隨著電商的迅猛發(fā)展,快遞業(yè)在最近幾年可謂狂飆突進。國家郵政局的統(tǒng)計數據顯示,2016年,全國快遞業(yè)務量突破300億件,繼續(xù)穩(wěn)居世界第一。不過,快遞量上去了,各種亂象也層出不窮——暴力分揀、私拆包裹、快遞變慢送、快遞件損毀或丟失、假簽收、個人信息被販賣……這些問題成為困擾快遞行業(yè)的痼疾,由此產生的糾紛也呈多發(fā)態(tài)勢。

　　怎樣根治快遞行業(yè)的新病舊疾?7月24日公布的《快遞暫行條例(征求意見稿)》被寄予厚望。

　　此前,中國人民大學商法研究所所長劉俊海曾參加征求意見稿討論,他在接受《法制日報》記者采訪時說,征求意見稿體現了促進快遞行業(yè)發(fā)展和保護消費者權益之間的良性互動關系。

　　這種良性互動關系如何體現?圍繞征求意見稿中的規(guī)定,結合當前快遞行業(yè)存在的一些問題,《法制日報》記者梳理出三大焦點問題。

　　焦點一

　　快遞車輛能否進居民小區(qū)

　　“最近還是別網購了,收起來太麻煩?！痹诒本┦邢闵侥下肺魃綏髁秩诰幼〉臈畎⒁探o女兒王艾琳下了最后“通牒”。原因是有些快遞公司的車輛不能進小區(qū),業(yè)主只能到小區(qū)門口領取快遞。

　　為何出現這種現象?王艾琳向記者回憶說:“前一陣子,1名快遞員把小區(qū)單元門撞壞并拒絕賠償。6月底,物業(yè)公司就出臺了一個規(guī)定,快遞車輛要想進小區(qū),快遞公司就要與物業(yè)簽訂協議并交押金,以保證不再出現剮蹭和其他安全隱患。沒有簽約,誰都不讓進。所以,業(yè)主只能跑到大門外取快遞,物業(yè)也不代收快遞?！?/p>

　　因為要在家看護不到兩歲的外孫女,楊阿姨只能對女兒下了“禁買令”。

　　在王艾琳的介紹下,記者聯系上了西山楓林三期的幾位業(yè)主。這幾位業(yè)主的看法不同,有的認為物業(yè)公司的規(guī)定侵犯了業(yè)主的權利；有的認為物業(yè)公司此舉是為了防止個別快遞員破壞公共財物,可以理解；也有業(yè)主提出,物業(yè)公司應該設置一個統(tǒng)一的快遞接收點。

　　《法制日報》記者調查發(fā)現,規(guī)定快遞車輛不能隨意進入小區(qū)的,并不止西山楓林三期這一個小區(qū)。

　　在北京市昌平區(qū)北七家鎮(zhèn)白廟村,快遞員和快遞車輛同樣被禁止進村,住在村里的人只能到村口取快遞。7月24日,韻達快遞及中通快遞負責該區(qū)域的快遞員向記者證實了此事。對此,村委會1名工作人員的說法是,此前有快遞車撞到小孩,此舉是出于安全考慮。

　　去年7月,北京市豐臺區(qū)大紅門錦苑小區(qū)也曾出臺規(guī)定,要求“快遞車出入小區(qū),要辦理400元的通行證”。對此,實施封閉管理的大紅門錦苑小區(qū)物業(yè)公司人員表示,“現在黑快遞車多,為了安全,方便管理”。

　　我國郵政法明確規(guī)定,郵政企業(yè)采取按址投遞,住宅小區(qū)管理單位等應當為郵政企業(yè)投遞郵件提供便利,不得拒絕郵政投遞人員進入。

　　不過,由于快遞企業(yè)不屬于郵政企業(yè),“小區(qū)禁止快遞入內”的規(guī)定是否合法,尚有爭議。

　　正因如此,此次征求意見稿規(guī)定,企業(yè)事業(yè)單位、住宅小區(qū)管理單位應當根據實際情況,采取與經營快遞業(yè)務的企業(yè)簽訂合同、設置快件收寄投遞專門場所等方式,為開展快遞服務提供必要的便利。鼓勵多個經營快遞業(yè)務的企業(yè)共享智能末端服務設施,為用戶提供便捷的快遞末端服務。進入企業(yè)事業(yè)單位、住宅小區(qū)的快遞從業(yè)人員應當遵守企業(yè)事業(yè)單位、住宅小區(qū)管理單位在車輛通行、停靠等方面的相關規(guī)定。

　　中國物流學會會員、上海律協現代物流研究會副主任劉斌認為,小區(qū)禁止快遞車輛進入,與征求意見稿中“為開展快遞服務提供必要的便利”的規(guī)定相沖突?！罢髑笠庖姼宓谑l明確,相關部門應該建立健全快遞運輸保障機制,依法保障快遞服務車輛通行和臨時停靠的權利,不得禁止快遞服務車輛依法通行。如果征求意見稿通過并施行,快遞員在進入小區(qū)遇到障礙時,可以根據第十二條規(guī)定來爭取快遞服務的便利?！眲⒈笳f。

　　“目前快遞車輛存在上路難、行車難、停車難等難題。征求意見稿里指出,縣級人民政府應該根據當地情況制定一些辦法,讓快遞通行更加便利,也提到根據不同地方的不同情況、不同車型,不同標識給快遞提供通行便利,我覺得這一規(guī)定是比較到位的?！笨爝f物流咨詢網首席顧問徐勇說。

　　7月25日,記者再次聯系王艾琳,她告訴記者,“聽說物業(yè)公司要在小區(qū)門口安裝自助取件柜”。

　　“自助取件柜”正是征求意見稿中鼓勵推廣的企業(yè)共享智能末端服務設施。

　　“我注意到,一些小區(qū)安裝了智能快遞柜,小區(qū)物業(yè)提供一塊場地,快遞公司負責安裝。我用過這種快遞柜,對年輕人來說還是挺方便的,但對老年人而言可能存在一些障礙?！眲⒈笳f,另外,類似支付寶上的菜鳥驛站這種形式也可以借鑒,利用小商店、小網店接收快遞?！安贿^,在這種形式下,收件人需要額外支付一定費用給‘菜鳥驛站’,這就涉及到協議問題。首先,這種代收形式不是強制的,而是用戶自主選擇的。如果用戶選擇了,它可能會同時告訴你需要支付一定費用,如果用戶確定就表明同意了這一支付協議”。

　　對此,徐勇認為,收取快遞的形式應當由消費者自己選擇?！斑@里要通過價格的杠桿來調節(jié)不同的需求,送到自助柜的價格低,送貨上門的價格高,費用應該由消費者埋單。如果讓快遞公司埋單,快遞公司肯定不愿意共享。相關經營部門還應該制定一些共享的規(guī)則。再深一步說,社區(qū)要有一些管理辦法,鼓勵設置、使用共享智能末端服務設施”。

　　焦點二

　　信息保護與實名制怎樣兼顧

　　“你怎么改名叫Mary了?”住在北京市豐臺區(qū)馬家堡社區(qū)的邢文,拿著手里的快遞單問著女兒劉思洋。

　　“不對啊,上周你的快遞單上收件人寫的是sunny啊。”劉思洋的丈夫老劉在一旁搭話。

　　“這不是為了保護個人信息嗎?你們連這都不懂?”劉思洋回答。

　　這樣的說法讓丈夫老劉樂了,“幼稚?？爝f單上這點個人信息早就人盡皆知了”。

　　老劉這種態(tài)度并非“破罐子破摔”。

　　今年7月,在湖北省荊州市警方公布的一起倒賣公民個人信息案件中,某快遞公司河北公司收件員杜某,涉嫌利用工作便利買賣公民個人信息4萬余條,獲利四五萬元。在這起侵犯公民個人信息案件中,警方抓獲包括杜某在內的“內鬼”共13人,他們同屬一家快遞公司,其中3人還是分公司中層干部。這些快遞公司“內鬼”與中間商、非法使用者組成一條“黑色產業(yè)鏈”。

　　這起案件的查獲,為公眾揭開了由個人信息泄露到被精準詐騙的全過程:快遞員在收件過程中獲得沒有電話號碼的客戶信息,俗稱“面單”,然后再與快遞公司內部員工勾結,查詢客戶的完整單號信息,形成“成單”?！俺蓡巍钡男畔?從客戶姓名、住址、電話到購買了何種商品,幾乎無所不包。最后,“成單”被放在網上兜售,賣家根據信息的“新鮮”程度明碼標價。這些信息的買家主要是形形色色的保健品公司、“收藏家協會”等精準詐騙實施主體。

　　隨著個人信息保護工作的不斷推進,深究行業(yè)“內鬼”已成為一項重點工作。今年5月,最高人民法院、最高人民檢察院出臺“關于辦理侵犯公民個人信息刑事案件適用法律若干問題的解釋”,其中就包括嚴懲販賣公民個人信息的“內鬼”。

　　不過,在一些法律人士看來,要根除行業(yè)“內鬼”,除了要形成懲戒保底的“高壓線”,更需要前移預防端口。在湖北荊州警方破獲的這起案件中,“內鬼”露出尾巴的原因在于,有人頻繁登錄公司客戶信息系統(tǒng)查詢客戶快遞單號信息,從而引起公司安保部門警惕。

　　對于個人信息保護,此次征求意見稿也作出了規(guī)定。征求意見稿規(guī)定采用信息化手段而非手工登記開展實名收寄。經營快遞業(yè)務的企業(yè)應當建立快遞運單及電子數據管理制度,妥善保管用戶信息等電子數據,定期銷毀快遞運單,采取有效技術手段保證用戶信息安全。具體辦法由國務院郵政管理部門會同國務院有關部門制定。經營快遞業(yè)務的企業(yè)及其從業(yè)人員不得出售、泄露或者非法提供快遞服務過程中知悉的用戶信息。發(fā)生或者可能發(fā)生用戶信息泄露的,經營快遞業(yè)務的企業(yè)應當立即采取補救措施,并向所在地郵政管理部門報告。

　　此外,此次征求意見稿還規(guī)定了罰則——“出售、泄露或者向他人非法提供快遞服務過程中知悉的用戶信息”或“發(fā)生或者可能發(fā)生用戶信息泄露的情況,未立即采取補救措施,或者未向所在地郵政管理部門報告”,情節(jié)嚴重的,并處5萬元以上10萬元以下的罰款,并可以責令停業(yè)整頓直至吊銷其快遞業(yè)務經營許可證。

　　對此,有公眾認為處罰過輕。

　　“法律處罰應當根據行為人的經濟收入、消費情況來定,如果處罰過重,會起到物極必反的作用。泄露信息很多是個人行為,5萬元的罰款對很多人來說是一年的工資。處罰的額度和他泄露的信息基本是相匹配的?！毙煊禄貞f。

　　不過,在強調個人信息保護的同時,征求意見稿也對實名制作了明確規(guī)定,這在很多人看來是一個互相矛盾的問題。

　　“實名制意味著要有真名實姓、有真實的身份證號碼、有身份證上記載的常住地址。同時,法律規(guī)定要保護消費者的隱私權,包括民法總則、消費者權益保護法等都有保護隱私權的規(guī)定。保護個人隱私與實名制這兩個規(guī)定放在一起,怎么辦?兩者應當是相輔相成,缺一不可。也就是說,實名制需要不折不扣地執(zhí)行,對消費者隱私權的保護也是不打折扣的。未經消費者同意,誰都不能擅自泄露消費者的個人信息?！眲⒖『Ｕf。

　　如果說保護個人隱私與實名制可以兼顧,那么現在的問題是,實名制如何才能不折不扣地執(zhí)行?

　　在采訪中,有快遞員告訴記者,真正操作起來,實名制會加大工作量拉低效率,現有手段對寄件人實名登記也無法驗明正身。

　　“我個人認為,在這方面,國家應該采取鼓勵的政策。完全按照實名制的要求去做,企業(yè)會增加一些成本,在這種情況下,政府相關部門應當予以補貼,這樣企業(yè)也有積極性?！毙煊抡f。

　　同時,也有業(yè)內人士表示,去年我國快件量突破300億件,業(yè)務量占全球40%,面對這么大的快遞量,如果全部實名認證又不提供快捷有效手段,實名制將形同虛設。對此,徐勇說,快遞企業(yè)購買一些識別儀器,政府相關部門要提供配套政策、提供一些補貼。同時,消費者的配合也不能忽視。

　　焦點三

　　消費者索賠難問題能否破解

　　2016年11月,廣東省深圳市一家物流公司暴力分揀快件問題被媒體曝光。據媒體報道,分揀員往往采取最簡單粗暴的方法,直接將快遞扔到相應的送件區(qū)域,有的甚至用腳將快件踢到分隔網內。從卸車到分揀再到裝車,快件包裹幾乎在每個環(huán)節(jié)都要被拋扔一次,其距離一般都在四五米左右,遠的則有十多米。不管是紙盒還是塑料袋或是麻袋,都是一樣的“待遇”,甚至連貼有易碎標識的快件也未能幸免。還有一些員工把大件的快遞當成桌子或是凳子使用。

　　國家郵政局2011年頒布的《快遞業(yè)務操作指導規(guī)范》明確規(guī)定,快件分揀脫手時,離擺放快件的接觸面的距離不應超過30厘米,易碎件不應超過10厘米。上述這家公司分揀快件的野蠻暴力操作顯然與規(guī)范相去甚遠。最大的問題在于,這種情形在多家快遞公司已稀松平常。

　　除了暴力分揀,私拆偷拿似乎也成為一些快遞公司員工的“拿手好戲”。在媒體曝光的畫面中,一只破損的綠色包裝盒頂部已經被打開,能看到里面是散裝的桂圓,幾名分揀員邊干活邊吃起了桂圓,地上還有桂圓核。另一個裝著糖果的快件包裝被人為損壞,幾名分揀員輪流將糖果塞進自己的口袋揚長而去。經過幾輪掃蕩,快件包裹里的糖果已經少了將近一半。雖然操作間設置了十幾個監(jiān)控攝像頭,但都成了“瞎子”。

　　送件遲滯也是快遞員被投訴的重災區(qū)。有媒體報道稱,今年春節(jié)后,十多天未能送達的快件不在少數。在上海市,一些快件即便是本地跨區(qū)寄,也要五六天才能送達。對此,快遞公司的解釋是人手不夠,網點調整也給派件帶來嚴重影響。

　　正因如此,此次征求意見稿中的相關規(guī)定被寄予厚望。征求意見稿規(guī)定,用戶的合法權益因快件發(fā)生延誤、丟失、損毀或者內件短少而受到損害的,用戶可以要求該商標、商號或者快遞運單所屬企業(yè)賠償,也可以要求實際提供快遞服務的企業(yè)賠償。

　　然而,在既往的暴力分揀、送件遲滯甚至丟失等問題發(fā)生后,消費者往往遭遇維權難。此次征求意見稿是否有“力挽狂瀾”之效?

　　在徐勇看來,這其中涉及到消費者權益保護,還涉及到如何界定快件延誤、丟失、損毀或者內件短少等情況?！拔覀€人認為,征求意見稿只能在郵政法和相關法律的基礎上去制定。目前針對快遞行業(yè)的賠償,只能應用相關民事法律去裁決。我們統(tǒng)計發(fā)現,在實際操作過程中,一個包裹的平均價格在200元左右,快遞公司如果遺失,企業(yè)內部處罰會加到10倍。一般來說,淘寶店家寄出的商品如果丟失,店家會先賠償再發(fā)貨,快遞與店家是兩個月或者三個月一結,所以對消費者來說影響不是特別大。當然,如果消費者寄遞的是易碎品或高貨值物品,而且消費者也沒有購買保險,貨值的界定確實有難度”。

　　在采訪中,不少消費者向記者表示,證明“用戶的合法權益是因快件發(fā)生延誤、丟失、損毀或者內件短少而受到損害”,這往往是維權過程中的難點,甚至有不少維權因此不了了之。

　　“消費者舉證確實需要一些證明,比如說發(fā)票、有關部門的鑒定等。另外,如果消費者買的是假貨,這種問題界定起來比較困難,不過這種案例比較少,只能通過法院對個案進行裁決。我覺得普遍的情況都能按照征求意見稿的規(guī)定解決,基本上都能賠償到位。一般快遞物品遺失爭議目前在逐漸減少,但是高貨值物品的遺失爭議在增加,這呈現出兩個趨勢?！毙煊抡f,其中還涉及是否保價的問題?！皣H通行慣例是,如果買保險就按保險的額度去賠償,如果不買保險就按每公斤20美元到30美元不等的價格賠償。目前,我國消費者購買保險的意識不夠強,在法律上也很難得到相應的支持。因為,對于貴重貨物來說,消費者用很低的價錢寄遞,而讓快遞公司承擔很高的風險,這對快遞公司來說是不公平的。我們法律有兩面性,一方面消費者要遵守相應的規(guī)則,另一方面對快遞公司要按慣例處理”。

　　在劉俊?？磥?消費者索賠難,第一是舉證難,第二是解決問題的途徑不暢通?！坝械目旒G失后,快遞公司只是賠十元八元的快遞錢,但這里有時涉及到財產權益問題。比如,在丟失的快件中,有的是經商合同,有的是欠條,這些貨物丟失后會造成對方不認賬,后果很嚴重?？旒G失有的涉及財產權益,有的涉及精神權益。舉證難主要是因為一些消費者沒有固定和保全證據。打官司就是打證據,所以建議消費者善于固定和保全證據,比如快遞單、付款憑據等,如果是給朋友寄送的,可以相互協助查詢”。

　　除了上述三大焦點問題,劉斌認為,征求意見稿的最大亮點是關于發(fā)展保障的第二章節(jié),“其中反映出,國家開始從立法的高度為快遞行業(yè)的健康發(fā)展提供保障。從國家立法的高度為一個行業(yè)提供保障,這是比較少見的。比如,其中規(guī)定將快遞行業(yè)的發(fā)展納入各級政府的發(fā)展規(guī)劃,土地規(guī)劃都要考慮到快遞行業(yè)的用地需求,其中很多條款都很重要”。（記者 趙麗 實習生 戴夢嵐 韓朝陽）