售后服務(wù)認(rèn)證，打造服務(wù)認(rèn)證的“工匠精神”
售后服務(wù)認(rèn)證，打造服務(wù)認(rèn)證的“工匠精神”
--訪(fǎng)售后服務(wù)認(rèn)證技術(shù)開(kāi)創(chuàng)者楊謹(jǐn)蜚
隨著2017年“兩會(huì)”的召開(kāi)，“工匠精神”再次成為國(guó)家政策導(dǎo)向的熱點(diǎn)。工匠精神到底是什么，如何推動(dòng)中國(guó)品牌走向世界？
楊謹(jǐn)蜚，現(xiàn)任北京五洲天宇認(rèn)證中心常務(wù)副主任，中國(guó)服務(wù)認(rèn)證領(lǐng)域的頂尖專(zhuān)家，他是《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》、《商業(yè)企業(yè)品牌評(píng)價(jià)和企業(yè)文化建設(shè)指南》、《企業(yè)創(chuàng)新評(píng)價(jià)體系》等我國(guó)首創(chuàng)的一系列國(guó)家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的起草人、執(zhí)筆人，他還是品牌學(xué)系統(tǒng)理論奠基人，著有《品牌總論》等著作，是中國(guó)品牌理論研究進(jìn)入世界前沿的代表人物?！笆酆蠓?wù)認(rèn)證”是國(guó)家批準(zhǔn)的首個(gè)全行業(yè)服務(wù)認(rèn)證，其認(rèn)證技術(shù)由楊謹(jǐn)蜚先生一手創(chuàng)立，該項(xiàng)認(rèn)證從誕生之初的知者寥寥，到現(xiàn)在的巨大影響，正是打造“工匠精神”的經(jīng)典例子。而售后服務(wù)認(rèn)證本身，也是幫助企業(yè)打造“中國(guó)品牌”，建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)“工匠精神”的優(yōu)秀方法。
工匠精神，是匠人追求本行業(yè)最優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的精神，也是追求卓越的創(chuàng)造精神、精益求精的品質(zhì)精神、用戶(hù)至上的服務(wù)精神等先進(jìn)精神的集合體。而如果產(chǎn)生的成果利國(guó)利民，為社會(huì)產(chǎn)生了重大貢獻(xiàn)，此匠人則可稱(chēng)為“大國(guó)工匠”。楊謹(jǐn)蜚先生就是這樣一位大國(guó)工匠。
一、開(kāi)創(chuàng)“售后服務(wù)認(rèn)證”的工匠精神
什么是售后服務(wù)認(rèn)證？可能大多數(shù)人并不了解，按照《中華人民共和國(guó)認(rèn)證認(rèn)可條例》，“認(rèn)證”，是指由第三方機(jī)構(gòu)證明企業(yè)符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的公正性和公示性活動(dòng)，換言之，是為企業(yè)提供擔(dān)保背書(shū)。通過(guò)國(guó)家批準(zhǔn)的認(rèn)證，就表明企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)達(dá)到了某一水平，可以滿(mǎn)足生產(chǎn)或服務(wù)要求，對(duì)消費(fèi)者有保障。常見(jiàn)的“3C認(rèn)證”、“QS認(rèn)證”等莫不如此。
這些對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的認(rèn)證在我國(guó)已開(kāi)展多年，消費(fèi)者也耳熟能詳，對(duì)服務(wù)能力的認(rèn)證則是近十年才興起的。
“售后服務(wù)認(rèn)證”是服務(wù)認(rèn)證的代表，這項(xiàng)認(rèn)證又名“商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證”，誕生于2007年，是中國(guó)服務(wù)認(rèn)證中最有影響力的先驅(qū)者。事實(shí)上，直到2015年國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）才開(kāi)始制定關(guān)于服務(wù)認(rèn)證的技術(shù)指南。在此之前，“售后服務(wù)認(rèn)證”已經(jīng)成為享譽(yù)國(guó)內(nèi)甚至國(guó)際的“中國(guó)品牌”。
美國(guó)、法國(guó)、丹麥、日本、韓國(guó)、臺(tái)灣、香港，在楊謹(jǐn)蜚先生的辦公室，擺放著不同國(guó)家和地區(qū)的企業(yè)在中國(guó)大陸的公司獲得的售后服務(wù)認(rèn)證證書(shū)，還有從中國(guó)的新疆邊陲到東北東南，諸多行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)獲得的售后服務(wù)認(rèn)證證書(shū)。這些金色的證書(shū)，和北京五洲天宇認(rèn)證中心500多萬(wàn)字的研究資料和出版書(shū)籍一起，匯成了一份無(wú)比卓著的成果。
一個(gè)中國(guó)的認(rèn)證項(xiàng)目，也并非政府強(qiáng)制認(rèn)證，為什么有不少外企獲證？對(duì)于疑問(wèn)，楊謹(jǐn)蜚微笑著拿出了一本他撰寫(xiě)的《售后服務(wù)管理師》教材。
“我們除了認(rèn)證外，還為兩千多家企業(yè)，六千多名售后服務(wù)管理者進(jìn)行了培訓(xùn)?！睏钪?jǐn)蜚介紹道，“包括國(guó)內(nèi)大型企業(yè)和不少跨國(guó)公司，比如寶馬、通用電氣、豐田等企業(yè)的管理者?？梢哉J(rèn)為，我們的售后服務(wù)認(rèn)證對(duì)外資企業(yè)也具有先進(jìn)性，因?yàn)橹皣?guó)際上沒(méi)有?！?/p>
中國(guó)認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)編著的《服務(wù)認(rèn)證通用知識(shí)與技術(shù)》一書(shū)統(tǒng)計(jì)，世界各國(guó)的服務(wù)認(rèn)證項(xiàng)目并不多，分布在消防、商店等個(gè)別行業(yè)，證書(shū)數(shù)量也非常少。而售后服務(wù)認(rèn)證屬于中國(guó)原創(chuàng)的認(rèn)證項(xiàng)目，在國(guó)際上從未出現(xiàn)過(guò)，和“質(zhì)量管理體系”等從ISO組織引入的認(rèn)證完全不同。它從研究思路，認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證技術(shù)上都是全新的。
中國(guó)消費(fèi)者越來(lái)越重視售后服務(wù)，中國(guó)的國(guó)情也決定了商品并不能像發(fā)達(dá)國(guó)家一樣“有故障就丟棄”，所以售后服務(wù)尤為重要。在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，售后服務(wù)也是再次銷(xiāo)售的決定性手段。進(jìn)入中國(guó)的外資企業(yè)要適應(yīng)國(guó)情，從滿(mǎn)足消費(fèi)者需求再到擴(kuò)大市場(chǎng)，售后服務(wù)提升必不可少。對(duì)外企，國(guó)際上并沒(méi)有這樣的售后服務(wù)系統(tǒng)性認(rèn)證做參考，所以借鑒有關(guān)研究，或通過(guò)認(rèn)證就成了必然。
隨著了解的深入，原來(lái)“售后服務(wù)認(rèn)證”并不是一項(xiàng)簡(jiǎn)單的認(rèn)證，它是一套系統(tǒng)理論和實(shí)踐的集合，創(chuàng)立的目的就是為了“提升社會(huì)服務(wù)水平”，改變中國(guó)一直以來(lái)“重銷(xiāo)售、輕服務(wù)”的低水平營(yíng)銷(xiāo)，從根本上提升中國(guó)品牌的質(zhì)量和形象。
為了這一目標(biāo)，楊謹(jǐn)蜚和他所在的北京五洲天宇認(rèn)證中心一直在努力。2007年開(kāi)始，楊謹(jǐn)蜚擔(dān)任技術(shù)牽頭人，全面開(kāi)發(fā)了售后服務(wù)認(rèn)證的技術(shù)規(guī)范和流程。他還在大量研究實(shí)踐的基礎(chǔ)上，為國(guó)家商務(wù)部的《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)（SB/T10406）進(jìn)行試點(diǎn)，將該標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。2012年，《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T27922）頒布實(shí)施，其每一個(gè)過(guò)程，每一個(gè)指標(biāo)都凝聚了大量的心血和汗水。
“我們的想法是要做就要做到最好，做出一項(xiàng)對(duì)社會(huì)有貢獻(xiàn)，有歷史意義的開(kāi)創(chuàng)性認(rèn)證。”楊謹(jǐn)蜚介紹。
的確如此，“售后服務(wù)認(rèn)證對(duì)很多行業(yè)起到指導(dǎo)作用”、“它是目前唯一對(duì)企業(yè)售后服務(wù)進(jìn)行規(guī)范評(píng)價(jià)和提升的系統(tǒng)性認(rèn)證，這些年給我們很多幫助。”、“我們目前還沒(méi)有通過(guò)認(rèn)證，但在使用北京五洲天宇認(rèn)證中心的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行貫標(biāo)”，這是記者在美的集團(tuán)、雅迪集團(tuán)、康佳集團(tuán)等行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)獲得的反饋。
據(jù)中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)會(huì)長(zhǎng)姜明介紹，在售后服務(wù)認(rèn)證出現(xiàn)之前，企業(yè)缺乏一種規(guī)范性的、能夠指導(dǎo)售后服務(wù)提升的系統(tǒng)方法。其次，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)宣傳的服務(wù)承諾難以認(rèn)同，對(duì)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的好壞，缺少一種能得到信賴(lài)的公正性證明。售后服務(wù)認(rèn)證填補(bǔ)了這些空白，為服務(wù)品質(zhì)確立了權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)。
目前，很多企業(yè)或通過(guò)售后服務(wù)認(rèn)證提升了品牌聲譽(yù)，或以認(rèn)證獲得了消費(fèi)者認(rèn)可，減少了投訴率，或以認(rèn)證規(guī)范了內(nèi)部管理。記者從許多知名企業(yè)為楊謹(jǐn)蜚和五洲天宇寫(xiě)來(lái)的感謝信，就能了解到這項(xiàng)認(rèn)證的重要價(jià)值。
二、為企業(yè)建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)“工匠精神”的系統(tǒng)方法
2016年3月，國(guó)務(wù)院總理李克強(qiáng)就在兩會(huì)提出,“鼓勵(lì)企業(yè)開(kāi)展個(gè)性化定制、柔性化生產(chǎn),培育精益求精的工匠精神,增品種、提品質(zhì)、創(chuàng)品牌?！肮そ尘瘛笔状纬霈F(xiàn)在政府工作報(bào)告中。
2017年兩會(huì)，“工匠精神”再次被寫(xiě)入政府工作報(bào)告。這表明中國(guó)企業(yè)的發(fā)展也將淘汰低質(zhì)量和低服務(wù)的落后產(chǎn)能，在品質(zhì)、品牌和競(jìng)爭(zhēng)力上更進(jìn)一步。
售后服務(wù)認(rèn)證是如何幫助企業(yè)建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)“工匠精神”的？為什么有這么多企業(yè)的感謝信，通過(guò)認(rèn)證的企業(yè)是怎么做的？為探尋真相，記者隨機(jī)抽取了一家A股上市公司，了解到企業(yè)獲得售后服務(wù)認(rèn)證的全過(guò)程。
這家公司的業(yè)務(wù)是裝備制造業(yè)，面臨從傳統(tǒng)制造向服務(wù)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期。企業(yè)負(fù)責(zé)人決定全面升級(jí)售后服務(wù)，于是尋求楊謹(jǐn)蜚先生的幫助。
從實(shí)地訪(fǎng)問(wèn)開(kāi)始，楊謹(jǐn)蜚和他的團(tuán)隊(duì)首先了解企業(yè)需求，“并不是拿到一張證書(shū)”，而是要扎扎實(shí)實(shí)把服務(wù)做好，“做出行業(yè)標(biāo)桿水平”。
通過(guò)考察，楊謹(jǐn)蜚給企業(yè)提出了許多針對(duì)性建議：必須要全員參與動(dòng)員。其次還需要增加一定的服務(wù)預(yù)算，為售后服務(wù)工作人員建立晉升和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，“只有先把服務(wù)人員服務(wù)好，才能把客戶(hù)服務(wù)好”。
對(duì)企業(yè)在售后服務(wù)服務(wù)方面存在的問(wèn)題，楊謹(jǐn)蜚又帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了深入調(diào)研，給企業(yè)高層、中層和一線(xiàn)設(shè)計(jì)問(wèn)卷，從組織架構(gòu)、服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略、服務(wù)體系模型、責(zé)權(quán)關(guān)系、固有制度和創(chuàng)新流程、業(yè)績(jī)提升、服務(wù)理念等各個(gè)角度展開(kāi)調(diào)查。歷經(jīng)三個(gè)月時(shí)間，從企業(yè)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)到分子公司，調(diào)查案例達(dá)到數(shù)百份，并編制了近10萬(wàn)字的調(diào)研分析報(bào)告。
直到此時(shí)，企業(yè)才真正了解到自己在售后服務(wù)方面的現(xiàn)狀，企業(yè)負(fù)責(zé)人連連感嘆：“太專(zhuān)業(yè)了！之前我們總覺(jué)得自己做得雖然不夠好，但也不至于太差。現(xiàn)在看來(lái)還有很大差距?！?/p>
當(dāng)然，企業(yè)的感嘆并非個(gè)案，因?yàn)椤爸劁N(xiāo)售輕服務(wù)”的情況在中國(guó)是普遍現(xiàn)象，產(chǎn)品只要能賣(mài)出去就好，哪管事后洪水滔天。很多企業(yè)無(wú)法可持續(xù)發(fā)展，正是因?yàn)闆](méi)有專(zhuān)業(yè)的服務(wù)提供，只能做“一錘子買(mǎi)賣(mài)”，導(dǎo)致了客戶(hù)大量流失。售后服務(wù)認(rèn)證這樣的標(biāo)準(zhǔn)化體系過(guò)去不曾出現(xiàn)過(guò)，即使企業(yè)想要做好，也缺少相應(yīng)的準(zhǔn)則，因此也影響了中國(guó)企業(yè)售后服務(wù)的發(fā)展。
但調(diào)研和分析，只是售后服務(wù)認(rèn)證幫助企業(yè)服務(wù)提升的“工匠精神”的第一步，第二步則是售后服務(wù)專(zhuān)業(yè)人才的培訓(xùn)。按照這家裝備制造業(yè)企業(yè)的需求，楊謹(jǐn)蜚組織了一次專(zhuān)場(chǎng)培訓(xùn)，和國(guó)內(nèi)著名的專(zhuān)家一起，從人員服務(wù)意識(shí)、服務(wù)管理、溝通藝術(shù)、投訴處理和應(yīng)對(duì)、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、企業(yè)維權(quán)、危機(jī)公關(guān)等各個(gè)方面進(jìn)行講解，讓企業(yè)管理人員學(xué)習(xí)到過(guò)去并不了解，或并不專(zhuān)業(yè)的知識(shí)。
“有一種茅塞頓開(kāi)的感覺(jué)！”“學(xué)到很多東西！”“我們學(xué)完后再對(duì)一線(xiàn)人員進(jìn)行培訓(xùn)！”無(wú)疑，培訓(xùn)獲得了極大的成功，聽(tīng)課的企業(yè)中高層管理者紛紛反饋。
“全員服務(wù)意識(shí)提升，服務(wù)執(zhí)行力提升”，正是售后服務(wù)認(rèn)證需要達(dá)到的效果。企業(yè)根據(jù)所學(xué)到的知識(shí)，和調(diào)研報(bào)告的專(zhuān)業(yè)內(nèi)容開(kāi)始重新梳理售后服務(wù)體系，調(diào)整資源配置，完善流程，又經(jīng)過(guò)半年多時(shí)間的運(yùn)行和準(zhǔn)備，迎來(lái)了北京五洲天宇認(rèn)證中心評(píng)審組。
認(rèn)證評(píng)審又是一次檢驗(yàn)，事無(wú)巨細(xì)，追求“工匠精神”的過(guò)程。評(píng)審組按照售后服務(wù)認(rèn)證的規(guī)則，以現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)察、暗訪(fǎng)、詢(xún)問(wèn)訪(fǎng)談、抽查資料、顧客訪(fǎng)問(wèn)等多種形式工作，歷經(jīng)五天的總部評(píng)審，全國(guó)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)抽查，得出了現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審報(bào)告。企業(yè)需進(jìn)行相應(yīng)整改，有條件通過(guò)售后服務(wù)認(rèn)證的五星級(jí)（最高等級(jí)）。
“獲得這么好的認(rèn)證結(jié)果，說(shuō)明我們的服務(wù)水平真實(shí)提升了！”拿到評(píng)審報(bào)告，企業(yè)負(fù)責(zé)人很激動(dòng)，“這是非常好的認(rèn)證體系。如果大家都這樣做，全行業(yè)的服務(wù)肯定會(huì)上一個(gè)臺(tái)階！”
“但我們不能驕傲，服務(wù)無(wú)止境，認(rèn)證還有監(jiān)督和在線(xiàn)監(jiān)督?！逼髽I(yè)負(fù)責(zé)人也表示，“我們會(huì)不斷保持，以五星級(jí)服務(wù)作為公司品牌提升的亮點(diǎn)，一直抓住顧客的忠誠(chéng)度?！?/p>
的確如此，售后服務(wù)認(rèn)證除了能從方法上提升企業(yè)的服務(wù)，也能起到外部促進(jìn)作用，讓獲證企業(yè)長(zhǎng)期把自己保持在一個(gè)優(yōu)秀的水平上。
“事實(shí)上經(jīng)過(guò)一段時(shí)間接觸，我們和企業(yè)負(fù)責(zé)人、管理者都成為了朋友。分享研究資料，共同起草標(biāo)準(zhǔn)，相互學(xué)習(xí)，相互促進(jìn)，這是提升社會(huì)服務(wù)水平最好的方式?！睏钪?jǐn)蜚表示。
售后服務(wù)認(rèn)證之所以稱(chēng)為“系統(tǒng)性認(rèn)證”，并具有精益求精的工匠精神，是因?yàn)樗摹八奈灰惑w”屬性。
理論研究和認(rèn)證是前兩項(xiàng)，培訓(xùn)和標(biāo)準(zhǔn)起草則是后兩項(xiàng)，它們共同支撐了系統(tǒng)的科學(xué)性。2007年來(lái)，楊謹(jǐn)蜚擔(dān)任主講老師，為企業(yè)進(jìn)行“售后服務(wù)管理師”資質(zhì)培訓(xùn)，為各行業(yè)培養(yǎng)了大量的售后服務(wù)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才。此外，楊謹(jǐn)蜚還進(jìn)行多個(gè)國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的起草，如《酒類(lèi)行業(yè)流通服務(wù)規(guī)范》、《家居行業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》、《珠寶行業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》等，均為國(guó)內(nèi)首創(chuàng)的國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
當(dāng)今社會(huì)大多追求投資少、周期短、見(jiàn)效快的即時(shí)利益，從而忽略了品質(zhì)靈魂。像楊謹(jǐn)蜚先生這樣，用十年時(shí)間建立一個(gè)全新的認(rèn)證系統(tǒng)，為企業(yè)、為社會(huì)帶來(lái)巨大幫助的，在中國(guó)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)中還沒(méi)有看到。500多萬(wàn)字的出版物和研究資料、6000多名企業(yè)中高層管理者培訓(xùn)、十多部國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，領(lǐng)先于國(guó)際、已成為中國(guó)服務(wù)認(rèn)證第一品牌的“售后服務(wù)認(rèn)證”，無(wú)疑是中國(guó)認(rèn)證行業(yè)“工匠精神”的代表，也是“中國(guó)創(chuàng)造”走向世界的經(jīng)典案例。
楊謹(jǐn)蜚先生50多萬(wàn)字的著作《品牌總論》（英文版）已被美國(guó)多所著名大學(xué)圖書(shū)館收藏。以“工匠精神”走向世界，幫助更多企業(yè)品牌和服務(wù)升級(jí)。