制圖/李曉軍

原標(biāo)題：在線旅游平臺(tái)投訴多發(fā) 官方擬出臺(tái)在線旅游監(jiān)管辦法

□　本報(bào)記者 余瀛波

在剛剛經(jīng)歷了2016“史上最強(qiáng)旅游秩序整治風(fēng)暴”后，一場(chǎng)更大規(guī)模的旅游市場(chǎng)“監(jiān)管革命”即將到來(lái)。

《法制日?qǐng)?bào)》記者今天從正在福建廈門召開的2017年全國(guó)旅游監(jiān)管工作研討班上獲悉，今年，國(guó)家旅游局在繼續(xù)深化導(dǎo)游體制改革的基礎(chǔ)上，將趁熱打鐵、再祭重拳，連續(xù)推出：?jiǎn)?dòng)旅行社體制改革、建立旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)異常名錄、集中摘牌一批不達(dá)標(biāo)星級(jí)飯店等十大改革舉措。

值得注意的是，針對(duì)當(dāng)前在線旅游平臺(tái)投訴多發(fā)的情況，國(guó)家旅游局副局長(zhǎng)王曉峰在講話中透露，國(guó)家旅游局正在研究出臺(tái)在線旅游監(jiān)管辦法，推動(dòng)OTA(在線旅行社)實(shí)施旅游投訴先行賠付機(jī)制。

旅游監(jiān)管“1+3”模式遍地開花

2016年2月，國(guó)辦印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管的通知》(以下簡(jiǎn)稱國(guó)辦5號(hào)文)，首次提出旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管。對(duì)此，王曉峰指出，這是“國(guó)務(wù)院首次在一個(gè)文件里厘清了12個(gè)部門旅游市場(chǎng)監(jiān)管‘責(zé)任清單’,進(jìn)一步明確了政府在綜合監(jiān)管中的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，進(jìn)一步強(qiáng)化了旅游主管部門在旅游市場(chǎng)監(jiān)管中的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)職能?！?/p>

去年2月，國(guó)家旅游局正式啟動(dòng)“全域旅游示范區(qū)”創(chuàng)建工作，明確提出鼓勵(lì)有條件的創(chuàng)建單位，率先推廣設(shè)立綜合性旅游管理機(jī)構(gòu)和旅游警察、旅游法庭、旅游工商分局等“1+3”模式。

數(shù)據(jù)顯示，截至2016年底，全國(guó)已有20個(gè)省份、155個(gè)設(shè)區(qū)市、188個(gè)縣成立了旅游發(fā)展委員會(huì)；設(shè)立旅游警察機(jī)構(gòu)87家，旅游工商分局機(jī)構(gòu)43家，旅游巡回法庭機(jī)構(gòu)118家。

王曉峰指出，各地順應(yīng)全域旅游戰(zhàn)略的發(fā)展要求，綜合公安、工商、審判、調(diào)解等職能，把這些專屬職能因地制宜地融入旅游市場(chǎng)秩序整治中，推動(dòng)行業(yè)執(zhí)法、治安處罰、刑事執(zhí)法和司法調(diào)解在旅游市場(chǎng)治理中的有效統(tǒng)一。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，去年各級(jí)旅游警察機(jī)構(gòu)共處理投訴糾紛2970件，刑事處罰158件，行政處罰544件，處理違法人員680人，處罰違法企業(yè)691家；各級(jí)旅游工商分局共處理投訴舉報(bào)1466件，處罰違法企業(yè)73家；各級(jí)旅游巡回法庭共立案177件，審理138件，結(jié)案136件，調(diào)解437件，接受咨詢100件，挽回?fù)p失237.7萬(wàn)元。

其中，三亞作為我國(guó)首支旅游警察的“誕生地”，充分發(fā)揮“1+3”模式在旅游市場(chǎng)監(jiān)管中的特殊作用，一年多來(lái)辦理涉旅刑事案件3宗，刑事拘留10人，辦理涉旅治安案件256起，行政拘留285人，與兩年前相比，三亞旅游市場(chǎng)秩序發(fā)生了深刻變化，創(chuàng)造了新形勢(shì)下旅游市場(chǎng)治理的新經(jīng)驗(yàn)，在全國(guó)具有典型意義，值得各地借鑒學(xué)習(xí)。

去年819家旅行社受罰“史上最多”

2016年下半年，國(guó)家旅游局牽頭多部門，在全國(guó)聯(lián)動(dòng)掀起了一場(chǎng)旅游市場(chǎng)整治風(fēng)暴，引起社會(huì)廣泛關(guān)注。

王曉峰介紹，去年開展的這次全國(guó)旅游市場(chǎng)秩序?qū)ｍ?xiàng)整治，獲得行業(yè)的普遍好評(píng)，也得到了中央領(lǐng)導(dǎo)的高度肯定?！坝妹襟w的話形容，這是一場(chǎng)史上最強(qiáng)的旅游秩序整治風(fēng)暴，體現(xiàn)了六個(gè)‘最’——‘參與部門最多、涉及范圍最廣、時(shí)間跨度最長(zhǎng)、督查要求最嚴(yán)、處罰企業(yè)最多、社會(huì)反響最好’?！?/p>

王曉峰透露，在這場(chǎng)專項(xiàng)整治中，全年共查處違法違規(guī)案件1324起，行政處罰819家旅行社，行政案件罰款1324萬(wàn)元，查處的案件和罰款的數(shù)額是史上最多的；集中對(duì)外公布兩批5923家公開承諾誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)旅行社名單，也創(chuàng)造了史上之最。

在此背景下，效果也是立竿見影。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2016年全國(guó)共收到旅游投訴18945件，法定時(shí)限內(nèi)結(jié)案率99.4%；與2015年相比，2016年全國(guó)旅游投訴總量下降了23%，結(jié)案率提高了4%，同時(shí)平均結(jié)案時(shí)間有所降低。

除此之外，2016年，國(guó)家旅游局還揚(yáng)懲并舉，大力推進(jìn)文明旅游建設(shè)。這其中最為引人關(guān)注的，當(dāng)屬旅游不文明行為及旅游經(jīng)營(yíng)者的“黑名單”制度。

統(tǒng)計(jì)顯示，截至目前，國(guó)家旅游局共公布24批25人旅游不文明行為的“黑名單”；推動(dòng)國(guó)航、東航、南航、海航、春秋等航空公司共同抵制不文明行為，為“黑名單”長(zhǎng)牙齒；共公示76件旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)不良信息記錄(涉及旅游企業(yè)45件，涉及旅游從業(yè)人員31件)。

王曉峰指出，在一系列改革舉措的共同推動(dòng)下，我國(guó)公民旅游文明素質(zhì)明顯提高，各種負(fù)面報(bào)道明顯減少。比如當(dāng)天正式發(fā)布的中國(guó)公民出境游旅游文明形象全球調(diào)查就顯示，有半數(shù)境外受訪者表示近年來(lái)中國(guó)游客文明形象大有改善。

鼓勵(lì)三方平臺(tái)建旅行社誠(chéng)信檔案

在2017年全國(guó)旅游工作會(huì)議上，國(guó)家旅游局局長(zhǎng)李金早提出建設(shè)世界旅游強(qiáng)國(guó)“三步走”戰(zhàn)略，即我國(guó)旅游業(yè)2015年至2040年的發(fā)展目標(biāo)與路徑。

王曉峰強(qiáng)調(diào)，2017年是實(shí)施“三步走”戰(zhàn)略的開局之年，全國(guó)旅游市場(chǎng)監(jiān)管工作要圍繞“四個(gè)統(tǒng)籌”重點(diǎn)抓好十項(xiàng)工作，即：統(tǒng)籌抓好“資質(zhì)監(jiān)管、行為監(jiān)管與信用監(jiān)管”三種監(jiān)管方式，統(tǒng)籌抓好“行政監(jiān)管與社會(huì)監(jiān)督、行業(yè)自律、游客自覺”四種力量，統(tǒng)籌抓好“實(shí)體市場(chǎng)與網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)”兩種經(jīng)營(yíng)主體的有效監(jiān)管，統(tǒng)籌抓好“境內(nèi)游與出境游”兩大文明形象與市場(chǎng)秩序的規(guī)范建設(shè)。

《法制日?qǐng)?bào)》記者注意到，這十項(xiàng)重點(diǎn)工作，不但是去年旅游市場(chǎng)秩序整頓行動(dòng)的“升級(jí)版”，比如要求“專項(xiàng)整治要更準(zhǔn)、查辦案件要更狠、暗訪暗查要更勤、管控機(jī)制要更全、建規(guī)立法要更快”；而且針對(duì)一些重點(diǎn)監(jiān)管領(lǐng)域，提出了一系列相當(dāng)具體的改革措施。

王曉峰透露，國(guó)家旅游局正在研究出臺(tái)在線旅游監(jiān)管辦法。

“目前，國(guó)家旅游局已成立在線旅游市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，組建在線旅游市場(chǎng)監(jiān)管研究智庫(kù)，針對(duì)在線旅游開展研究，探索規(guī)范在線企業(yè)經(jīng)營(yíng)涉游業(yè)務(wù)的許可范圍、行為規(guī)范、服務(wù)方式和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，適時(shí)召開全國(guó)OTA創(chuàng)新發(fā)展大會(huì)?！彼f(shuō)。

同時(shí)，國(guó)家旅游局將推動(dòng)OTA實(shí)施旅游投訴先行賠付機(jī)制，把好OTA的價(jià)格發(fā)布關(guān)，對(duì)線上發(fā)布的價(jià)格進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)；根據(jù)線上線索，查處發(fā)布不合理低價(jià)產(chǎn)品的旅游企業(yè)。

王曉峰還表示，國(guó)家旅游局鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)旅游的電子商務(wù)第三方平臺(tái)建立商品或者服務(wù)質(zhì)量擔(dān)保機(jī)制；鼓勵(lì)電子商務(wù)各方主體建立電子商務(wù)在線糾紛解決機(jī)制；鼓勵(lì)第三方平臺(tái)建立旅行社誠(chéng)信檔案，設(shè)立曝光臺(tái)對(duì)不良旅行社定期進(jìn)行曝光。

本報(bào)廈門(福建)2月22日電